Når du vælger en kommunikationsstrategi for sociale medier, hvilket du burde gøre, er det vigtigt, at du vælger den, som passer til din virksomhed.

Din kommunikationsstrategi for sociale medier skal selvfølgelig reflektere din virksomheds kommunikationsstrategi – derfor er følgende spørgsmål også nogle, som skal besvares:

• Hvordan interagerer du med dine kunder, f.eks. spørgsmål, statements, rabatkoder, historier osv.?
• Er du “upbeat”, professional, taler du til en gruppe eller til individer?
• Hvor tilgængelig er du, svarer du ASAP eller kan kommunikation vente?

Din engagement med kunder definerer i høj grad kundens langsigtede tilknytning til dit brand.

Der er ikke én rigtig generel kommunikationsstrategi som kan applikeres til alle virksomheder, derfor lister jeg nedenfor fem af de mest anvendte typer for kommunikationsstrategier. Det er vigtigt, at strategien matcher din virksomheds brand, mål og attitude.

1. GAME-SHOW-værten

Som navnet antyder, bruger du, f.eks. Twitter, til at reklamere for dit produkt ved hjælp af små quizzer, hvor f.eks. de 5 første rigtige svar giver et stk. gratis produkt. Denne strategi genererer normalt en del trafik. Den er samtidig en-dimensional, hvilket betyder, at strategien ikke kræver mange ressourcer. Som et eksempel på denne strategi, uddelte CULT 5000 kr. hvis en forbruger fik lavet en tatovering med deres navn.

Denne strategi virker KUN hvis din virksomhed har opbygget tillid i kundebasen, da der er megen mistro til denne type reklame på internettet.

Det er godt for store virksomheder med et stort marketingbudget, der ønsker at tale fra virksomhedens perspektiv.

Tonen er flink og let, men også uden distanceret, da man ikke kan sætte et ansigt på afsenderen. Det er nødvendigt, at brandet kan tale for sig selv.

2. Den venlige nabo-tekniker

Denne strategi er meget kendt fra fora. Brugere poster problemer på nettet – og er det indenfor virksomhedens felt, svarer man på det og forsøger at hjælpe brugeren. Er muligheden for salget der, forsøger man altid lige at pitche produktet.

Ved denne strategi er det vigtigt at overvåge branchespecifikke fora og altid være klar med en hjælpende hånd. Normalt vil virksomheden ikke selv være aktiv i forh old til at indlede samtaler. Amino er et godt eksempel herpå, da mange virksomheder hjælper med spørgsmål, men også foreslår egne produkter i deres besvarelser.

Det er vigtigt, hvis man anvender denne strategi, at det ikke er virksomheden selv, der deltager i diskussionen, men derimod en medarbejder i virksomheden. Forbruger e har brug for et personligt ansigt, når de tager imod råd, så anvender man et for professionelt sprog og f.eks. ikke bruger sit navn, vil kunden måske ikke godtage din ellers velmendte hjælp og koblingen til dit brand.

Denne type strategi er god for større, konsumentorienterede virksomheder indenfor specielt servicefag, som f.eks. STAPLES i USA.

Husk at have et personligt ansigt, hvis du anvender denne strategi

3. Bikuben

Vi er alle en del af gruppen – og vi skal hjælpe hinanden. Alle som arbejder i din virksomhed kan være et ansigt for din identitet – og du opfordrer dine medarbejdere til at være aktive og sociale. Formålet med denne strategi er, at skellet mellem personlig identitet og professionel identitet mudres sammen, forhåbenligt til virksomhedens fordel.

Fokus, som denne strategi har, er ikke så meget på forbrugerne men på medarbejderne eller ideerne, som virksomheden producerer. Alle små relationer, som dine medarbejdere kan generere, er det som samler værdi.

Der er mange forskellige stemmer i denne strategi, det er derfor vigtigt, at tøjle den med nogle basale regler, men styrken ligger i diversiteten, så det er vigtigt ikke at indsnævre den personlige stemme for meget.

Strategien er nem at sælge, hvis man har et produkt, der gør verden bedre eller skåner Moder Jord. Fra Google til Vestas, er dette en strategi optimal for dem. Den kan anvendes af alle idé-baserede, non-profit og lign., store som små.

IBM er en af de større virksomheder som anvender denne strategi målrettet.

4. Fælleskabsbyggeren

Denne strategi minder om Bikuben, MEN, er meget mere fokuseret på eksterne interessenter. Strategien kræver, at man ser sine kunder som “like-mindede”, så man kan bygge et fællesskab omkring dem, hvor de kan møde hinanden og interagere med hinanden. Det engelske ord “Community” beskriver det meget godt.

Det er vigtigt, at man som virksomhed opstiller nogle regler og ideer til samtale, men derefter lader fællesskabet bevæge sig selv – og af og til hjælpe det i den rigtige retning. Grunden til, at man ikke må styre for meget er, at brugerne ikke må føle sig styret af en marketingafdeling.

Ord som revolution og bevælgelse er typiske taglines. Man vil normalt dele nyheder indenfor branchen, uden at være produkt- og brandspecifikke, på f.eks. hjemmeside, fora, twitter med sine brugere. Målet for fællesskabsbyggeren er at generere samtale omkring kerneværdierne for brandet, for derved at sammenkoble forbrugernes bevidsthed til brandet.

Husk at være ydmyg uden at pushe dit brand for meget, hvis du vil udnytte denne strategi.

Strategien virker for virksomheder, hvis produkter allerede rammer en målgruppe, som har stærke værdier. Hvis du har meget at tale med dine kunder om til et tilfældeligt middagsarrangement, er dette en strategi du kan benytte med succes.

5. Vennen

Vennestrategien kan anvendes, hvis du blander meget virksomhed og privatliv sammen. Du kender måske dine kunder ved navn – og socialiserer dig måske med dem i weekenden.  Du har måske den samme bruger på Facebook eller Twitter. Du vil kunne pitche produkter, men også tanker, idéer, samtaler, historier, jokes, personlige billeder til dine kunder.

Det er vigtigt, at man har en personlig stemme ved denne form for strategi, da din relation med dine kunder er baseret den venskabelighed du udviser over for dem.

Denne strategi er bedst for mindre virksomheder. Desuden kan restaurationer også benytte sig af denne strategi, da mange ser en restauranter, barer og diskoteker som en fælles vennekreds.

Opsummering

Det er altså vigtigt at vælge den rigtige strategi når du vil kommunikere med dine kunder. Nogle strategier kan helt sikkert kombineres, mens andre har bedst af at stå alene. Anvender man en vennestrategi, ønsker man måske ikke at lave quizzer til sine kammerater.

Jeg har været travlt optaget det sidste stykke tid med produktudvikling, tekniske møder og foredrag, så derfor er jeg desværre lidt sen med et blogindlæg. Til gengæld lister jeg her 24 gode råd til hvordan man skal kommunikere med kunder. Disse kan anvendes af næsten alle.

1. Spørg ikke om for meget ved brugerregistrering. Skal man indtaste følsom data, kan man ofte miste kunden.
2. Send nyheds-mails engang om ugen. Det lyder måske alarmerende højt, men har du brugbar information, er kunden villig til at læse, den information du sender. Hold øje med hvor mange tilmeldte du har. Øges antallet så kan du roligt fortsætte.
3. Svar på spørgsmål gratis. Mange vil benytte sig af tilbuddet – og ende med at blive faste kunder, på trods af en gratis service.
4. Skriv kun omkring dine kunders interesse – ellers mister du dem hurtigt.
5. Tænk som dine kunder. Hvis du skriver til gravide kvinder, så gør dit bedste for at forstå gravide kvinder.
6. Skriv data forståeligt – f.eks. 80 % kvinder tror de vil give bryst når de føder; kun 20 % gør det. Vend tallene om – 98 % er mere spændende end 2 %.
7. Send din e-mail når det passer målgruppen. Skriver du om madoplevelser, er det fornuftigt at sende nyheder, når folk går ud for at spise – hovedsageligt på fredage.
8. Hvis du skriver i en sæson, f.eks. sommerferien, så husk at inkludére kundens hverdag eller ønsker, som f.eks. grill, ø-rejser eller andet. Selv hvis du bare sælger plakater.
9. Brug et skriftsprog og tone som passer til sæsonen. HO-HO-HO (jul)
10. Call-2-action når dine bruger har læst et stykke af din tekst hvis du har et produkt indenfor konteksten. Kunden er måske interesseret, efter at have læst dit blogindlæg, i at købe et produkt.
11. Test på dine nyhedsbreve og e-mails. Prioriter de emner i teksten, som du mener, har størst indflydelse på opfattelsen af disse, f.eks. emnelinje, billeder osv. Prøv herefter at udskifte forskellige elementer og mål responsen.
12. Husk at have mange forskellige test, da det mindsker sandsynligheden for fejlagtigt at vælge et format, som kun ved et tilfælde har klaret sig godt.
13. Skriv aldrig mere end 6 linjer i en sektion.
14. Tro ikke at alle dine kunder nås via e-mail.
15. Prøver du at ramme IT – og tror at de skal rammes via elektroniske kampagner, så snak endelig med SAP, Citrix, Novell m.fl. som udover elektroniske kampagner også anvender andre platforme.
16. Anvend ikke industri-jargon. Du kan riskere at stå WTF, hvis du anvender WPF eller SL 4.0 uden at fortælle at DPI for PDF’en skal være 120.
17. Anvend kun billeder når de er relevante – siderne tager længere tid at loade.
18. Giv altid dine kunder en grund til at læse den information du giver, enten for at få gode tilbud eller for at opnå forståelse.
19. Fremhæv succesfulde kundeoplevelser.
20. Hvis hvad du gør for dine medarbejdere, kunder, branche eller andet, som sætter dig i et godt lys.
21. Der er ikke det perfekte produkt – du kan ikke gøre alle glade.
22. For mange muligheder skræmmer dine kunder væk.
23. Fakta hjælper os til at sammenligne produkter, men følelser leder salget, så få din kunde til at føle noget omkring dit produkt.
24. Fremhæv hvad adskiller dig fra dine konkurrenter.